电商代运营|天猫运营最怕商家处理差评的态度

作者:江苏寰宇电商 时间:2020-11-16

经营网店的过程中难免会出现差评,因为每个人的眼光不同,不能保证每个人都喜欢自己店铺的产品,商家所能做的就是如何减少差评出现的几率,今天天猫代运营公司小编给大家分享一下如何对待差评。



一、分析原因。

什么事都有发生的原因,没有人会无缘无故给差评,所以要学会找原因,看看顾客的评价是对哪方面不满意,是快递员还是客服人员,找出根源,对症下药。

二、复查记录。

找出客户给中差评的原因后,找出客户评价的时间,查看客户留下的信息,再看和客户的聊天记录是否有令客户不舒服的地方。

三、迅速出击。

找出原因后,就不能拖拖拉拉,要迅速出击,首先让客服联系客户,如果联系不到客户,就可以电话联系,询问不满意原因。

四、态度诚恳。

保证态度诚恳,许多顾客可能正处于气头上,我们必须表现出积极解决问题的态度,当顾客提出意见时,第一时间做出反应,给予顾客积极反馈的态度,让顾客感到真诚。有的顾客会因为积压了一些不满而发脾气,这时客服人员要耐心地听客户抱怨,换个角度,了解客户的不满和想法,在客户发泄完之后,适当地安抚客户,并给出解决时间和方案。

五、解决问题。

交流后如顾客仍不愿意修改中差评,可通过金钱补偿的方式引导顾客同意修改,若顾客仍不同意,可再次表示歉意并表示真诚。如果客户真的不同意,产品的价格也不高,建议可以考虑把产品送给客户,获得好评。

六、抓住机遇。

当客户同意修改中差评时,客服第一时间发送链接给客户修改,保证修改成功率。同时也不要忘了在修改后维护好客户关系,不要让关系僵化,否则会给客户留下不好的印象,维护好客户,客户可能会被真诚的态度感动,还会再次光顾。